املاک و مسکن یکی از بخش‌های حیاتی اقتصادی کشور ماست که بسیاری از افراد در آن فعالیت می‌کنند. با این حال، گاهی اوقات مشتریان با خدمات یا محصولات ارائه شده توسط شرکت‌های مسکن ناراضی هستند. در این حالت، مشتریان با مسائلی مانند تاخیر در تحویل ملک، عدم اطلاع‌رسانی صحیح، نقص و کمبود در کیفیت ساخت و ساز، و اتهامات دیگر مواجه می‌شوند.
این مقاله به بررسی دلایل نارضایتی مشتریان از شرکت‌های مسکن، تأثیر آن بر روی صنعت مسکن، صحبت با مشتری ناراضی املاک و راه حل‌هایی که شرکت‌های مسکن می‌توانند برای بهبود خدمات خود و رفع نارضایتی مشتریان انجام دهند، می‌پردازد. هدف این مقاله، به کمک مطالعه دقیق و عمیق‌تری از دیدگاه مشتریان و شرکت‌های مسکن، بهبود کیفیت خدمات این صنعت و افزایش رضایت مشتریان است.
مهم‌ترین عناوین مطلب
ترفندهای صحبت با مشتری ناراضی املاک که باید بدانید
اگر شما به عنوان یک نماینده املاک با مشتری ناراضی مواجه شده‌اید، می‌دانید که صحبت کردن با او ممکن است چالش برانگیز باشد. اما با استفاده از ترفندهای مناسب می‌توانید بهترین نتیجه را از این صحبت‌ها بدست آورید. بهتر است قبل از ارائه راه حل، ابتدا به بررسی علت نارضایتی بپردازیم و اینکه اصولا چرا در این حرفه ممکن است مشتریان از کار مشاور املاک ناراضی باشند و سپس به طرز برخورد و نحوه صحبت با مشتری ناراضی املاک بپردازیم. البته در مقاله راهکارهای تضمینی برای جلب اعتماد مشتریان املاک به پیشنهاد سایر تکنیک های جلب اعتماد و جذب مشتریان بیشتر اشاره نمودیم.
راهکارهای تضمینی برای جلب اعتماد مشتریان املاک
علت نارضایتی مشتری املاک چه می تواند باشد
مشتریان ممکن است به دلایل مختلفی نارضایتی از خدمات املاک داشته باشند. برخی از این دلایل عبارتند از:
- نقض قرارداد: اگر مشتری احساس کند که کارگزار املاک از شرایط قرارداد خود پیروی نکرده است، ممکن است نارضایتی نسبت به خدمات ارائه شده بیشتر شود. در اینجا با به کارگیری ترفندهای صحبت با مشتری ناراضی املاک می‌توانید تا حدود زیادی از نقض قرارداد جلوگیری بعمل آورید.
- کیفیت نامناسب خدمات: مشتریان ممکن است از کیفیت نامناسب خدماتی که توسط کارگزار املاک ارائه شده است ناراضی باشند، به عنوان مثال اگر کارگزار به مشتریان خود با تاخیر پاسخ داده و یا با عدم پاسخگویی به درخواست هایشان مواجه شوند، ممکن است احساس نارضایتی کنند.
- قیمت نامناسب: اگر قیمت ملکی که کارگزار به مشتریان پیشنهاد داده است، برای مشتریان به صرفه نباشد، ممکن است نارضایتی آنها را به دنبال داشته باشد.
- کوتاهی در ارائه اطلاعات ملک: مشتریان ممکن است از عدم شفافیت در مورد اطلاعات مربوط به ملک یا خدمات ارائه شده ناراضی باشند. به عنوان مثال اگر کارگزار اطلاعاتی را پنهان کند یا از ارائه اطلاعات ناقص استفاده کند.
- خدمات بیش از حد: در بعضی موارد، مشتریان ممکن است از حجم بیش از حد خدماتی که توسط کارگزار املاک ارائه شده است، احساس نارضایتی می‌کنند، به عنوان مثال اگر کارگزار به مشتریان خود بیش از حد ایمیل یا پیامک ارسال کند و یا تماس های بی موقع و مکرر با آنها برقرار کند.
- نداشتن تخصص کافی: مشتریان انتظار دارند که مشاوران املاک دارای دانش و تجربه کافی در زمینه بازار املاک باشند تا بتوانند به بهترین نحو آنان را مشاوره و راهنمایی کنند. اگر مشاور به اندازه کافی تخصص در زمینه صحبت با مشتری ناراضی املاک نداشته باشد، ممکن است موجب عدم موفقیت در خدمات رسانی شود.
- عدم اهتمام به نیازهای مشتری: مشتریان انتظار دارند که مشاوران املاک به نیازها و مشکلات آنها گوش کند و به صورت فردی و اختصاصی با آنها کار کند. اگر مشاور به درستی به نیازهای مشتریان پاسخ ندهد، ممکن است مشتریان احساس نارضایتی کنند.
- عدم شفافیت در صحبت و صداقت: مشتریان انتظار دارند که مشاوران املاک صادقانه و شفاف با آنها رفتار کنند. در صورتی که مشاوران اطلاعات مهم را از مشتریان پنهان کنند، مشتریان ممکن است از خدمات ارائه شده ناراضی شوند. اینجاست که صداقت وشفافیت به همراه مهارت صحبت با مشتری ناراضی املاک می‌تواند کارگشا باشد.
- عدم ارائه خدمات با کیفیت: مشتریان انتظار دارند که مشاوران املاک خدمات با کیفیتی را به آنها ارائه دهند. اگر مشاور به درستی به مشتریان خدمات ارائه ندهد، ممکن است مشتریان احساس نارضایتی کنند.
- قیمت بالای خدمات: مشتریان انتظار دارند که خدمات ارائه شده توسط مشاوران املاک، با قیمت مناسب و عادلانه باشد. اگر مشاوران املاک قیمت بالایی را برای خدمات ارائه دهند، ممکن است مشتریان احساس کنند که قیمت به اندازه خدمات ارائه شده مناسب نیست و این باعث نارضایتی آنها شود. البته این نکته را نیز باید در نظر داشت که قیمت مناسب باید برای خدمات با کیفیت و تخصصی ارائه شده توسط مشاوران املاک باشد.
شیوه اعتراض مشتری ناراضی املاک چگونه است
شیوه‌های مختلفی برای اعتراض مشتریان از خدمات املاک وجود دارد، که در هر یک از موارد نحوه صحبت با مشتری ناراضی املاک متفاوت است. در اینجا چند راهنمای کلی برای اعتراض به خدمات املاک را برایتان بازگو می‌کنیم. یکی از راه‌های اعلام اعتراض به خدمات مشاورین، برقراری تماس با مدیر مسئول املاک است. بهتر است مشتری با مدیر یا مسئول املاک تماس بگیرد و مشکلات خود را برای آنها شرح دهد.
در بعضی موارد، می‌توانید از طریق ایمیل یا پیام کوتاه با افراد مسئول تماس بگیرید. راه دیگر، نوشتن نامه کتبی توسط مشتری به املاک و در میان گذاشتن مشکلات می‌باشد که این نامه باید حاوی جزئیات دقیقی درباره مشکلات و اعتراضات او باشد. ارسال پیامک الکترونیکی یک راه دیگر می‌باشد.
در بعضی موارد، می‌توانید از طریق فرم تماس در وبسایت املاک، پیام خود را برای مدیران ارسال کنید و مشکل‌تان را با او درمیان بگذارید. اصولا در وبسایت ها این امکان گفتگو برای برقراری ارتباط و صحبت با مشتری ناراضی املاک در نظر گرفته شده است. البته اگر اعتراض شما با مکاتبه و تماس حل نشود، می‌توانید به دفتر مرکزی املاک مراجعه کنید و مشکل خود را حضوری با مسئول املاک مطرح نمایید.
با استفاده از مراجع خارجی مثل سازمان حمایت مصرف‌کنندگان یا حتی شکایت در وبسایت های معتبر و شبکه های اجتماعی نیز می‌توانید درخواست کمک کنید. و در نهایت، باید توجه داشته باشید که برای حل مشکلات بهتر است با احترام و بدون احساسات شدید صحبت کنید و سعی کنید به مسئولین املاک کمک کنید تا بهترین راه‌حل را برای شما ارائه دهند.
چند ترفند برای صحبت با مشتری ناراضی املاک
با گوش دادن فعالانه به مشتری خود و بپرسیدن اینکه مشکل او چیست، می‌توانید از سوالات باز بهره ببرید و از جواب‌های او برای یافتن راه‌حل‌های مناسب استفاده کنید. و با صحبت با مشتری ناراضی املاک و فهمیدن خواسته های مشتری به او نشان دهید که شما از نگرانی‌های او خبر دارید و به تلاش برای حل مشکل او متعهد هستید. با این کار، مشتری احساس رضایت و اعتماد بیشتری نسبت به شما خواهد کرد.
با پیشنهاد راه‌حل های مختلف پس از شنیدن مشکلات مشتری، می‌توانید گزینه‌هایی ارائه کنید و او به شما اعتماد بیشتری خواهد کرد و احتمالاً به شما برای حل مشکل خود اعتماد خواهد نمود. با برخورد حرفه‌ای حتی اگر مشتری ناراضی شما بسیار عصبانی و ناامید باشد، شما به عنوان یک مشاور حرفه‌ای با احترام با او برخورد کنید. برای این کار، باید بی‌طرفانه عمل کنید و از محبوبیت خود در پیشبرد مسائل خودداری نمایید. برای مثال، از تعابیر شخصی به‌جای واقعیت‌های قابل اثبات خودداری کنید و به جای آن با دلیل و منطق به صحبت با مشتری ناراضی املاک بپردازید.
احساس مسئولیت شما در کارتان مورد مهم و تاثیر گذاری در صحبت با مشتری ناراضی املاک خواهد بود و هرگز نباید از مسئولیت خود دور بشوید. در صورتی که مشکلی به وجود آمده، باید به مشتری خود بگویید که شما مسئولیت آن را قبول دارید و تلاش خود را برای حل آن انجام خواهید داد. همچنین، باید به مشتری نشان دهید که شما به عنوان یک حرفه‌ای متعهد به حل مشکل او هستید و از او بخواهید که به شما اجازه دهد تا بهترین راه‌حل را برای او پیدا کنید.
هنگام صحبت با مشتری ناراضی املاک، شما باید به مشتری با دقت گوش دهید و به مشکلات و نارضایتی هایی که دارد توجه کنید. سعی کنید به مشتری نشان دهید که به مشکلاتش اهمیت می‌دهید و قصد دارید به او کمک کنید. با انعطاف پذیری به مشتری اثبات کنید که می‌خواهید مشکلاتش را به صورت خاصی حل کنید، سعی کنید به او کمک کنید و راه‌حل‌های دیگری را ارائه دهید.
صبور و حرفه‌ای بودن در هنگام صحبت با مشتری ناراضی املاک، نکته بسیار مهمی است. با این که ممکن است مشتری ناراضی عصبانی باشد، اما پاسخ شما با احترام و صداقت و توضیحات و راه‌حل‌های قابل اجرا به مشتری می‌تواند به حل مشکلات کمک کند. با تقبل اشتباهات خود و اینکه هیچ کس کامل نیست و اینکه همیشه ممکن است شما نیز اشتباه کنید، باید در صورت لزوم از مشتری خود عذرخواهی کنید.
برای پیگیری، می‌توانید از روشهای مختلفی استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید با مشتری تماس بگیرید و از وضعیت مشکلاتش سوال کنید، یا ایمیل یا پیامکی برای او ارسال کنید و از او بخواهید که در صورتی که هر گونه مشکلی داشت، به شما اطلاع دهد. اگر مشتری به شما اطلاع دهد که هنوز مشکلش حل نشده است، شما باید سعی کنید به او کمک کنید و از راه‌های دیگری برای حل مشکلش استفاده کنید. همچنین، باید به او تضمین کنید که شما به حل مشکلاتش ادامه خواهید داد و هر گونه اقدام لازم را خواهید کرد تا بهترین نتیجه را برای او به دست آورید.
در صورت نارضایتی مشتری املاک چه جاهایی نیاز به اقدامات حقوقی داریم
در صورتی که یک مشتری از خدمات یک مشاور یا دفتر املاک ناراضی باشد، و مشاور نیز ترفندهای صحبت با مشتری ناراضی املاک را به درستی بکار نبندد، این نارضایتی اوج گرفته و مشکلاتی به بار می‌آورد که ممکن است نیاز به اقدام حقوقی داشته باشد. این اقدامات حقوقی معمولاً بستگی به قوانین و مقررات مربوط به کشور و منطقه جغرافیایی دارد. در ادامه برخی از مکان‌هایی که می‌توانید در آنها نیاز به اقدام حقوقی داشته باشید، آورده شده است:
۱. مراجعه به دفتر وکالت یا وکیل: می‌توانید به یک وکیل متخصص در زمینه حقوق ملکی یا قراردادهای املاک مراجعه کنید تا نسبت به حل و فصل نزاع موجود با مشاور یا دفتر املاک اقدام کند.
۲. سازمان‌های نظارتی: در برخی کشورها، سازمان‌های نظارتی یا رسیدگی به شکایات مشتریان در زمینه خدمات املاک و مستغلات وجود دارند. می‌توانید به این سازمان‌ها مراجعه کرده و شکایت خود را ارائه کنید.
۳. دادگاه: در مواردی که با وجود صحبت با مشتری ناراضی املاک، مشکلات همچنان باقی بوده و نارضایتی مشتری املاک به گونه‌ای باشد که نیاز به تعیین حقوق و تبیین قوانین باشد، می‌توانید اقدام به رفتن به دادگاه کنید و از روشهای قضایی استفاده کنید.
۴. مراجعه به مراکز حقوق مصرف‌کنندگان: دربرخی موارد، مراکز حقوق مصرف کنندگان یا سازمان‌های حقوق مصرف‌کنندگان وجود دارند که به شکایات مرتبط با مشکلات مشتریان در قبال خدمات املاک پاسخ می‌دهند. می‌توانید به اینگونه مراکز مراجعه کرده و شکایت خود را ثبت کنید و از آنها برای رسیدگی به موضوع و حل و فصل اختلاف استفاده کنید.
5. مراجعه به انجمن‌ها و اتحادیه‌های مشاورین املاک: اغلب، انجمن‌ها و اتحادیه‌های حرفه‌ای مشاورین املاک وجود دارند که مسئولیت‌ها و حقوق مشاورین را نظارت می‌کنند. می‌توانید به این انجمن‌ها و اتحادیه‌ها مراجعه کرده و شکایت خود را مطرح کنید. اغلب افرادی که عضو این اتحادیه ها هستند، ترفندهای صحبت با مشتری ناراضی املاک را بلد بوده و مشکلات را به نحوی حل و فصل می‌کنند.
مهم است به یاد داشته باشید که قوانین و مقررات مربوط به حقوق مشتریان و امور املاک در هر کشور و منطقه ممکن است متفاوت باشد، لذا بهتر است به یک وکیل یا متخصص حقوقی در محل خود مراجعه کرده و اطلاعات حقوقی کاملی در مورد مشکل خاص خود دریافت کنید.
جمع بندی و نتیجه گیری :
اغلب در معاملات پیش میاید که طرفین بر روی مواردی از قرارداد به اختلاف نظر می‌رسند. اینجاست که حضور یک مشاور املاک حرفه‌ای و مهارتهای او در صحبت با مشتری ناراضی املاک می‌تواند بسیار مفید باشد. برقراری ارتباط کلامی با مشتری و فروشنده، متناسب با روحیات و شناخت شخصیت افراد، گوش دادن به نظرایات مشتریان و استفاده از تجربیات قبلی آنان و بررسی تمام نیازها وانتظارات مشتری، صبور بودن، به روز بودن اطلاعات و استفاده از فناوریهای روز از جمله مواردی است که باعث می‌شود یک مشاور خوب بتواند خدمات با کیفیتی ارائه داده و در هر شرایطی رویکرد مثبت داشته باشد.
